Главная Блог Омниканальность в креативных индустриях: что это и зачем вашему бизнесу
Последнее обновление: 16 апреля 2024 года

Омниканальность в креативных индустриях: что это и зачем вашему бизнесу

Время прочтения: 8 мин.

Омниканальность в маркетинге – единая система коммуникации, которая объединяет все возможные способы прямой и косвенной связи бизнеса с клиентами. Данная технология позволяет повысить конверсии, усилить лояльность клиентов, упростить работу менеджерам.

Омниканальный маркетинг аккумулирует данные и использует поведение покупателя во всех online и offline точках касания. Внедрение омниканальности делает взаимодействие между клиентом и брендом более эффективным и комфортным для обеих сторон.

Омниканальность коммуникаций: зачем это нужно бизнесу

Очевидно, что одного канала сегодня явно недостаточно. Если клиент пользуется только WhatsApp, он не будет специально устанавливать Viber, чтобы сделать заказ. Он скорее найдет другого продавца, с которым ему будет комфортно вести диалог без лишних телодвижений.

Омниканальность связывает все коммуникационные каналы – соцсети, веб-сайты, магазины, mobile-приложения, колл-центры, email-рассылки – и создает единую историю взаимодействия с клиентом, предоставляя ему возможность общаться с бизнесом на своих условиях.

Суть не в том, чтобы использовать как можно больше каналов связи (это многоканальность), а в том, чтобы работать с клиентом персонализировано и бесшовно. Все каналы взаимодействуют друг с другом, подчиняются единой стратегии продвижения бизнеса. У клиента есть возможность мгновенно переключаться между ними, не испытывая неудобств во время движения по воронке продаж.

Цифры, подтверждающие эффективность омниканального маркетинга

  • Компании, которые применяют омниканальность, сохраняют до 89% своих клиентов.
  • Для 61% покупателей сложно переключаться с одного канала общения на другой, их раздражает необходимость постоянно повторять запросы сотрудникам компании.
  • Прибыль, которую компания получает от омниканального клиента на 30% выше, чем LTV покупателей, которые пользуются 1-2 каналами.
  • Больше 90% людей ждут комплексного взаимодействия с компанией-продавцом по всем возможным каналам коммуникации.

Преимущества омниканальности для целевой аудитории

  • Клиент взаимодействует с компанией по наиболее удобным и предпочтительным для себя каналам, без потери в качестве сервиса.
  • Коммуникация персонализирована. Сохраняется вся информация о клиенте, история его покупок и интересов, поэтому отпадает необходимость при каждом новом контакте повторяться и давать одни и те же данные.
  • Коммуникация персонализирована. Сохраняется вся информация о клиенте, история его покупок и интересов, поэтому отпадает необходимость при каждом новом контакте повторяться и давать одни и те же данные.
  • Все вопросы решаются максимально быстро. Большинство каналов позволяют моментально отправлять актуальные предложения.

Преимущества для компании

  • Омниканальный маркетинг интегрирован в CRM-системы и собирает персональные данные о клиентах параллельно со всех каналов. Это помогает создать разносторонний портрет покупателя, понять его потребности, качественно удовлетворить запросы. В итоге повышаются KPI.
  • Клиентов намного проще сохранить, если они охвачены всеми доступными каналами коммуникации. Даже если пользователь сменил номер телефона, он остается доступен (push, email и т.д.).
  • У менеджеров есть единая стратегия поведения, которая не зависит от коммуникационного канала. Поэтому качество сервиса везде одинакового уровня. Снижается нагрузка на колл-центр, процесс коммуникации частично автоматизируется.
  • Внедрение омниканальности позволяет собрать множество ценных данных для анализа и сегментации аудитории, разработки персонализированных креативных кампаний, целевых рекламных акций.

Ключевые элементы омниканальности

Это непрерывность, согласованность и интеграция всех каналов связи. Без этих элементов эффективная омниканальность продаж невозможна.

Коммуникационные системы должны непрерывно обмениваться информацией с центром и друг с другом, чтобы обеспечить устойчивое развитие отношений между аудиторией и бизнесом. Для этого используются CRM-системы и средства автоматизации маркетинга, которые аккумулируют и объединяют данных о клиентах, синхронизируют сообщения, обеспечивают свободное взаимодействие между каналами.

Как это работает в продажах

Рассмотрим на примере магазина детских вещей:

  1. Покупательница сделала покупку в офлайн-магазине и зарегистрировалась в бонусной программе, оставив номер телефона и свой email.
  2. Через 2 недели магазин отправил клиентке email-рассылку с новинками и предложил скидку. Она что-то выбрала, добавила в корзину, но заказ еще не оформила.
  3. Спустя 5 дней магазин показывает рекламу в соцсетях и напоминает о товарах в корзине.
  4. Через месяц-полтора магазин опять отправляет сообщение в мессенджер с уникальным промокодом или скидкой для постоянных покупателей.

Как видим, омниканальность не позволила потерять связь с покупательницей и привела ее к повторным покупкам. Если бы на этапе первого контакта магазин не получил персональные данные, дополнительных продаж могло не быть.

Омниканальность на сайте: составляющие

  • Адаптивность под мобильные устройства и разные размеры экранов, чтобы обеспечить пользователям комфортное взаимодействие с брендом.
  • Интеграция со всеми доступными соцсетями, возможность авторизоваться через них, делиться своими покупками и отзывами с подписчиками.
  • Разнообразие способов связи с компанией: чат-бот, соцсети, телефон, форма заявки, адрес офиса, электронная почта.
  • Интеграция online and offline. При наличии физических точек продаж стоит добавить на веб-сайт информацию о наличии товаров, а также возможность бронировать и заказывать покупки с самовывозом.

Принципы омниканальности

Единый стиль всех каналов

Цвета, шрифты, логотипы, tone of voice – все это помогает повышать узнаваемость бренда и доверие ЦА. Когда у компании дизайн сайта кардинально отличается от оформления мобильного приложения, клиенты могут заподозрить, что это совершенно разные проекты. Посмотрите на проекты Сбера – все элементы банковской экосистемы узнаваемы и оформлены в единой стилистике.

Цены, скидки, условия покупки – одинаковые

Если данная информация будет отличаться хотя бы на рубль, клиент вполне резонно подумает, что его хотят обмануть. Например, если на сайте предлагается скидка на определенный товар, такая же акция должна быть и в офлайн-магазине. Исключение – когда бренд раскручивает определенный канал, например, приложение или соцсети, и предлагает скидку только здесь.

Персонализация

Бренд демонстрирует заботу и предоставляет покупателю продукт, который полностью отвечает его интересам, закрывает его потребности на 100%. В итоге такой подход увеличивает вероятность повторных покупок, формирует положительный клиентский опыт и лояльность. По статистике 91% клиентов повторно закажут услугу в компании с индивидуальным подходом.

«Бесшовные» коммуникации

Омниканальность предусматривает непрерывное взаимодействие компании с клиентом во всех каналах связи. Получается бесшовная коммуникация. Пример: человек начал искать товар в мобильном приложении, а потом перешел на сайт, где его ждет точно такая же информация. Или клиент позвонил в компанию по контактному номеру и его перевели в другое подразделение, где уже знают о его ситуации и продолжают решать его вопрос.

Быстрые коммуникации

Чтобы обойти конкурентов, нужно моментально реагировать на запросы аудитории и предоставлять актуальную информацию на всех каналах коммуникации. Пример: использование push-уведомлений в mobile-приложении, которые мгновенно оповещают о появлении интересующих товаров, распродажах, акциях. Для этого можно внедрить чат-бота на сайте или в соцсетях.

Выводы

Омниканальность крайне важна для успешной маркетинговой стратегии и продвижения бизнеса. Сегодня это популярный тренд, который сменил многоканальность. Во-первых, это намного удобнее клиентам, а во-вторых, это в разы выгоднее бизнесу.

Чтобы внедрить принципы омниканальности и сделать их частью бизнеса, нужно:

  • Оптимизировать CRM-систему, внедрить частичную автоматизацию процессов и чат-ботов, чтобы разгрузить менеджеров.
  • Разработать единый стандарт взаимодействия с клиентами, чтобы во всех каналах общение было в одном стиле, с одинаковой информацией.
  • Проанализировать потребности ЦА и добавить каналы, которые им отвечают на 100%.

Развивать омниканальность нужно в маркетинге, продажах и поддержке клиентов. Интегрируя несколько каналов и фокусируясь на бесшовной персонализированной коммуникации, бизнес может установить более прочные связи с клиентами и стимулировать свое развитие.

Автор: Роман Савченко
Marketing team lead
Больше практических советов на НРФ!
Наши спикеры на конкретных кейсах и личном опыте расскажут, как эффективно управлять важными бизнес-процессами и коммуникациями. Только актуальная информация и современные решения.
Купить билет
15-17 ноября
Москва
Читайте также: