Главная Блог Как снизить уровень оттока клиентов в Digital-агентстве
Последнее обновление: 16 апреля 2024 года

Как снизить уровень оттока клиентов в Digital-агентстве

Время прочтения: 9 мин.

Нет такой компании, которая бы ни разу не теряла клиентов. Бизнес реагирует на подобные потери по-разному – одни стараются заменить старых клиентов на новых, другие начинают анализировать, что именно пошло не так, третьи бросаются во все тяжкие, чтобы удержать тех, кто еще остался в клиентской базе.

В статье подробно разберем, как снизить уровень оттока клиентов, а также какие методы помогут digital агентству удержать заказчиков.

Что такое CR в рекламе, почему он имеет значение?

Churn rate в маркетинге – это утечка клиентов, которые поддерживали отношения с компанией, но по какой-то причине (о них поговорим ниже) решили уйти. Данный показатель может рассчитываться как доля потерянных клиентов или стоимость потери одного. Если простыми словами, то сhurn rate показывает, насколько хорошо ваше Digital-агентство справляется с удержанием покупателей.

Как посчитать CR в маркетинге? Это можно сделать по простой формуле:

CR = Количество потерянных клиентов / Общее число на начало месяца

Например, в маркетинговом агентстве было 100 клиентов. К концу месяца ушло 5, значит отток составляет 5%. Кстати, допустимым процентом для небольшого агентства считается показатель 3-5% в месяц. Для крупного бизнеса он должен быть ниже – не больше 1%.

Да, этот показатель вызывает тревогу, однако наиболее наглядно влияние оттока на бизнес демонстрирует упущенная прибыль. Потому что могли уйти как крупные, так и мелкие заказчики.

Тоже самое касается низкого коэффициента конверсии (CR) digital агентства. Показатель CR клиента можно рассчитать по следующей формуле —

Число клиентов, заказавших услугу / Количество посетителей сайта агентства, которые не оформили заказ

Почему отток клиентов – это мега-важно?

Во-первых, финансы. В бизнес-среде бытует мнение, что привлечение нового заказчика стоит в 5 раз дороже, чем сохранение уже существующих. Нужно повышать уровень лояльности новичка, тратить время, средства на развитие отношений с ним.

Во-вторых, чем дольше вы удерживаете клиента, тем больше дохода он приносит агентству. Это объясняется просто – вероятность продажи старому лояльному заказчику 60-70%, а новому – максимум 20%.

Удерживать существующих клиентов выгодно, поэтому у каждого digital агентства должна быть собственная эффективная стратегия предупреждения оттока заказчиков. Как ее построить – расскажем ниже.

Проанализируйте причины оттока клиентов

Проблем в digital агентстве может быть масса, однако в более чем половине случаев отток происходит из-за плохого сервиса, отсутствия персонального подхода, слабо развитых отношений с заказчиками услуг.

Представьте, что вы новый клиент рекламного агентства. Вам провели одну успешную кампанию (например, настроили контекстную рекламу) и бросили один на один с ней. Ничего не рассказали, ничему не научили, не дали никаких плюшек. Скорее всего, с вероятностью 90% вы не обратитесь в данное агентство повторно.

Как проанализировать причины оттока?

Есть простой, но эффективный способ – разговор по телефону. Именно диалог, а не сухая анкета «выхода», которую отправляют ленивые компании. Вызвав клиента на разговор, вы продемонстрируете свою заинтересованность в нем, сможете из первых уст узнать, что и когда пошло не так.

Важно! Более 68% клиентов уходят, поскольку чувствуют, что компания ими не дорожит.

Для анализа можно использовать любые каналы коммуникации – телефон, почту, сайт, чат, соцсети. Но самая ценная обратная связь – это личный телефонный звонок, который дает более глубокую аналитику по покинувшим компанию клиентам.

Причины оттока, которые digital агентство может устранить

  • Отсутствие регулярного контакта с заказчиками
  • Плохое качество услуг, неудовлетворительный сервис
  • Вопросы к ценообразованию
  • Проблемы с технической поддержкой
  • Игнорирование отзывов и обращений
  • Риски, связанные с безопасностью данных
  • Отсутствие индивидуальных пакетов
  • Более привлекательные условия у конкурента

Как провести работу над этими ошибками – читайте дальше.

Улучшение качества услуг

Качественный клиентский сервис — половина успеха. 96% клиентов digital агентств основным фактором, влияющим на их лояльность, считают качество услуг. Поэтому чтобы снизить уровень оттока клиентов, нужно дать им лучший опыт.

Что можно сделать для улучшения качества услуг и сервиса:

  • повысить заинтересованность команды в удовлетворении потребностей заказчиков;
  • обеспечить быстрый ответ на заявки;
  • сопровождать клиента до и после оказания услуг;
  • гарантировать соблюдение сроков;
  • оправдывать ожидания людей;
  • оперативно решать проблемы.
Важно! 58% клиентов уходят после одного негативного опыта, а 48% из них расскажут об этом минимум десятерым знакомым.

Развитие отношений с клиентом

Предотвратить отток помогает активное вовлечение заказчиков услуг в работу digital агентства. Как это реализовать на практике?

  • Создавайте подробный регулярный контент о главных преимуществах ваших услуг: рассказывайте о новостях, сделках, наградах, специальных предложениях.
  • Используйте email-маркетинг, тем более, что клиентская база у вас уже есть. Рассылка писем, предложений по еmail позволяет увеличить рост повторных продаж, повысить лояльности аудитории, продлить жизненный цикл клиента.
  • Проводите регулярный социальный мониторинг – отслеживайте любые упоминания о бренде в сети, чтобы иметь реальное представление об уровне удовлетворенности своих клиентов, настроениях целевой аудитории.
  • Не забывайте об обратной связи. Она поможет улучшить качество услуг, избежать недовольства постоянных и новых клиентов.
Совет! Отслеживайте 3 показателя: предварительное мнение (ожидания от услуги), мнение после получения результата (что понравилось, что хотелось бы изменить), мнение через определенный период времени (что стало лучше/хуже).

Персонализация

Это главный тренд последних лет. Вы предоставляете пользователю продукт, который полностью адаптирован под его нужды, отвечает его интересам на 100%. Digital агентства используют персонализацию, чтобы наладить доверительные взаимоотношения с клиентами, предотвратить их отток.

Персонализация помогает:

  • выстроить коммуникацию, продемонстрировать заботу;
  • предугадывать потребности, основываясь на имеющемся опыте взаимодействия;
  • создать комфортную обстановку для совместной работы;
  • формировать положительный клиентский опыт и лояльность;
  • увеличивать продажи, конверсию сайта.
Статистика! 91% клиентов повторно закажут услугу в компании с индивидуальным подходом, а 78% простят ей даже недочеты, если будут уверены, что «они хотели как лучше».

Как digital агентству проводить персонализацию? Вот несколько примеров:

  • рекомендации услуг, основанные на персональных данных;
  • email- или смс рассылка личных предложений в мессенджеры;
  • персональные условия предоставления услуги;
  • скидки, бонусы в день рождения или важные даты;
  • предложение скидки на повторную услугу.

Кросс- и апселл

Cross-sale и upsell – маркетинговые инструменты, которые помогают не только увеличить средний чек, но и удержать клиентов. Как они работают?

Апселл — техника продаж, при которой заказчику предлагают более дорогую расширенную услугу, за небольшую доплату, но с очевидной выгодой. Ключевая цель — увеличить чек заказа. Например, вместо услуги составления контент-плана предлагается более дорогая комплексная услуга «контент-план + написание и размещение 10 постов».

Кросс-селл — техника, когда заказчику предлагают приобрести сопутствующие услуги к его основному заказу. Таким образом digital агентство проявляет заботу о клиенте. Например, вместе с созданием сайта часто заказывают SEO-оптимизацию.

Вместо выводов – несколько дополнительных советов

  • С самого начала создавайте реалистичные ожидания. Не обещайте того, что не сможете выполнить, иначе обязательно столкнетесь с недовольством и оттоком людей.
  • Произведите правильное впечатление. Это в первую очередь касается профессионализма команды. Клиент должен чувствовать, что ему хотят и могут помочь.
  • Определите наиболее ценных заказчиков (тех, кто приносит основную долю дохода) и старайтесь их удержать во что бы то ни стало.
  • Предлагайте скидки, бонусы, но старайтесь, чтобы расходы на стратегию удержания клиентов не были больше прибыли, которую они приносят агентству.
  • Обращайте внимание больше на жалобы, чем на похвалу. Обычно жалобы открыто высказывают только 4% пользователей, остальные недовольные просто уходят, чтобы уже никогда не вернуться.
  • Клиентами, которые готовятся уйти, должны заниматься лучшие специалисты. Самые талантливые, убедительные продажники в digital агентстве.
  • Следите за конкурентами, регулярно проводите сравнительный анализ – в чем ваша компания выигрывает или проигрывает конкурирующему агентству.

Надеемся, эта статья с рекомендациями поможет снизить уровень оттока клиентов в вашем digital агентстве.

Автор: Роман Савченко
Marketing team lead
Больше практических советов на НРФ!
Наши спикеры на конкретных кейсах и личном опыте расскажут, как эффективно управлять важными бизнес-процессами и коммуникациями. Только актуальная информация и современные решения.
Купить билет
15-17 ноября
Москва
Читайте также: