Как снизить отток клиентов (CR) в Digital-агентстве
Нет такой компании, которая бы ни разу не теряла клиентов. Бизнес реагирует на подобные потери по-разному – одни стараются заменить старых клиентов на новых, другие начинают анализировать, что именно пошло не так, третьи бросаются во все тяжкие, чтобы удержать тех, кто еще остался в клиентской базе.
В статье подробно разберем, как снизить уровень оттока клиентов, а также какие методы помогут digital агентству удержать заказчиков.
Содержание
- Что такое отток клиентов и по каким показателям он рассчитывается
- Почему отток клиентов – это мега-важно?
- Как посчитать показатель CR по формуле
- Причины оттока клиентов
- Как провести анализ оттока клиентов
- Как снизить отток клиентов и уменьшить показатель churn rate
- Вместо выводов – несколько дополнительных советов
Каро 11 Октябрь
Что такое отток клиентов и по каким показателям он рассчитывается
Отток клиентов в маркетинге – это утечка клиентов, которые поддерживали отношения с компанией, но по какой-то причине (о них поговорим ниже) решили уйти. Данный показатель (churn rate или, сокращенно, CR) может рассчитываться как доля потерянных клиентов или стоимость потери одного. Если простыми словами, то сhurn rate показывает, насколько хорошо ваше Digital-агентство справляется с удержанием покупателей.
Почему отток клиентов – это мега-важно?
Во-первых, финансы. В бизнес-среде бытует мнение, что привлечение нового заказчика стоит в 5 раз дороже, чем сохранение уже существующих. Нужно повышать уровень лояльности новичка, тратить время, средства на развитие отношений с ним.
Во-вторых, чем дольше вы удерживаете клиента, тем больше дохода он приносит агентству. Это объясняется просто – вероятность продажи старому лояльному заказчику 60-70%, а новому – максимум 20%.
Удерживать существующих клиентов выгодно, поэтому у каждого digital агентства должна быть собственная эффективная стратегия предупреждения оттока заказчиков. Как ее построить – расскажем ниже.
Как посчитать показатель CR по формуле
Прежде чем приступить к анализу оттока клиентов, необходимо рассчитать CR по формуле:
CR = Количество потерянных клиентов / Общее число на начало месяца
Например, в маркетинговом агентстве было 100 клиентов. К концу месяца ушло 5, значит отток составляет 5%. Кстати, допустимым процентом для небольшого агентства считается показатель 3-5% в месяц. Для крупного бизнеса он должен быть ниже – не больше 1%.
Да, этот показатель вызывает тревогу, однако наиболее наглядно влияние оттока на бизнес демонстрирует упущенная прибыль. Потому что могли уйти как крупные, так и мелкие заказчики.
Тоже самое касается низкого коэффициента конверсии (CR) digital агентства. Показатель CR клиента можно рассчитать по следующей формуле —
Число клиентов, заказавших услугу / Количество посетителей сайта агентства, которые не оформили заказ
Причины оттока клиентов
Проблем в digital агентстве может быть масса, однако в более чем половине случаев отток происходит из-за плохого сервиса, отсутствия персонального подхода, слабо развитых отношений с заказчиками услуг.
Представьте, что вы новый клиент рекламного агентства. Вам провели одну успешную кампанию (например, настроили контекстную рекламу) и бросили один на один с ней. Ничего не рассказали, ничему не научили, не дали никаких плюшек. Скорее всего, с вероятностью 90% вы не обратитесь в данное агентство повторно.
Также можно выделить общий список проблем, по которым происходит отток клиентов:
- Отсутствие регулярного контакта с заказчиками;
- Плохое качество услуг, неудовлетворительный сервис;
- Вопросы к ценообразованию;
- Проблемы с технической поддержкой;
- Игнорирование отзывов и обращений;
- Риски, связанные с безопасностью данных;
- Отсутствие индивидуальных пакетов;
- Более привлекательные условия у конкурента.
Как провести анализ оттока клиентов
Есть простой, но эффективный способ анализа оттока клиентов – разговор по телефону. Именно диалог, а не сухая анкета «выхода», которую отправляют ленивые компании. Вызвав клиента на разговор, вы продемонстрируете свою заинтересованность в нем, сможете из первых уст узнать, что и когда пошло не так.
Важно! Более 68% клиентов уходят, поскольку чувствуют, что компания ими не дорожит.
Для анализа можно использовать любые каналы коммуникации – телефон, почту, сайт, чат, соцсети. Но самая ценная обратная связь – это личный телефонный звонок, который дает более глубокую аналитику по покинувшим компанию клиентам.
Как снизить отток клиентов и уменьшить показатель churn rate
Теперь расскажем, как снизить отток клиентов в digital-агентстве, минимизировав показатель churn rate.
Улучшение качества услуг
Качественный клиентский сервис — половина успеха. 96% клиентов digital агентств основным фактором, влияющим на их лояльность, считают качество услуг. Поэтому чтобы снизить уровень оттока клиентов, нужно дать им лучший опыт.
Что можно сделать для улучшения качества услуг и сервиса:
- повысить заинтересованность команды в удовлетворении потребностей заказчиков;
- обеспечить быстрый ответ на заявки;
- сопровождать клиента до и после оказания услуг;
- гарантировать соблюдение сроков;
- оправдывать ожидания людей;
- оперативно решать проблемы.
Развитие отношений с клиентом
Предотвратить отток помогает активное вовлечение заказчиков услуг в работу digital-агентства. Как это реализовать на практике?
- Создавайте подробный регулярный контент о главных преимуществах ваших услуг: рассказывайте о новостях, сделках, наградах, специальных предложениях.
- Используйте email-маркетинг, тем более, что клиентская база у вас уже есть. Рассылка писем, предложений по еmail позволяет увеличить рост повторных продаж, повысить лояльности аудитории, продлить жизненный цикл клиента.
- Проводите регулярный социальный мониторинг – отслеживайте любые упоминания о бренде в сети, чтобы иметь реальное представление об уровне удовлетворенности своих клиентов, настроениях целевой аудитории.
- Не забывайте об обратной связи. Она поможет улучшить качество услуг, избежать недовольства постоянных и новых клиентов.
Персонализация
Это главный тренд последних лет. Вы предоставляете пользователю продукт, который полностью адаптирован под его нужды, отвечает его интересам на 100%. Digital агентства используют персонализацию, чтобы наладить доверительные взаимоотношения с клиентами, предотвратить их отток.
Персонализация помогает:
- выстроить коммуникацию, продемонстрировать заботу;
- предугадывать потребности, основываясь на имеющемся опыте взаимодействия;
- создать комфортную обстановку для совместной работы;
- формировать положительный клиентский опыт и лояльность;
- увеличивать продажи, конверсию сайта.
Как digital-агентству проводить персонализацию? Вот несколько примеров:
- рекомендации услуг, основанные на персональных данных;
- email- или смс рассылка личных предложений в мессенджеры;
- персональные условия предоставления услуги;
- скидки, бонусы в день рождения или важные даты;
- предложение скидки на повторную услугу.
Кросс- и апселл
Cross-sale и upsell – маркетинговые инструменты, которые помогают не только увеличить средний чек, но и удержать клиентов. Как они работают?
Апселл — техника продаж, при которой заказчику предлагают более дорогую расширенную услугу, за небольшую доплату, но с очевидной выгодой. Ключевая цель — увеличить чек заказа. Например, вместо услуги составления контент-плана предлагается более дорогая комплексная услуга «контент-план + написание и размещение 10 постов».
Кросс-селл — техника, когда заказчику предлагают приобрести сопутствующие услуги к его основному заказу. Таким образом digital агентство проявляет заботу о клиенте. Например, вместе с созданием сайта часто заказывают SEO-оптимизацию.
Вместо выводов – несколько дополнительных советов
- С самого начала создавайте реалистичные ожидания. Не обещайте того, что не сможете выполнить, иначе обязательно столкнетесь с недовольством и оттоком людей.
- Произведите правильное впечатление. Это в первую очередь касается профессионализма команды. Клиент должен чувствовать, что ему хотят и могут помочь.
- Определите наиболее ценных заказчиков (тех, кто приносит основную долю дохода) и старайтесь их удержать во что бы то ни стало.
- Предлагайте скидки, бонусы, но старайтесь, чтобы расходы на стратегию удержания клиентов не были больше прибыли, которую они приносят агентству.
- Обращайте внимание больше на жалобы, чем на похвалу. Обычно жалобы открыто высказывают только 4% пользователей, остальные недовольные просто уходят, чтобы уже никогда не вернуться.
- Клиентами, которые готовятся уйти, должны заниматься лучшие специалисты. Самые талантливые, убедительные продажники в digital агентстве.
- Следите за конкурентами, регулярно проводите сравнительный анализ – в чем ваша компания выигрывает или проигрывает конкурирующему агентству.
Надеемся, эта статья с рекомендациями поможет снизить уровень оттока клиентов в вашем digital агентстве.
Каро 11 Октябрь
