Как построить отдел продаж Digital-агентства
Каждый руководитель Digital-агентства ставит перед собой глобальную цель – построение отдела продаж в компании, который будет приносить прибыль в режиме 24/7. Казалось бы, что мешает? Составить план, найти и обучить сотрудников, наладить контакты с клиентами и вперед – за большими прибылями и впечатляющими цифрами в отчетах.
Однако эта схема работает далеко не у всех руководителей рекламных агентств. Создание эффективного отдела продаж с нуля требует гораздо больше усилий, ведь если все сделать правильно с самого начала, вы получите машину по зарабатыванию денег. А теперь подробно, шаг за шагом, разберем процесс создания ОП в Digital-агентстве.
Содержание
Каро 11 Октябрь
Цели и задачи отдела продаж
Для чего он нужен рекламной компании? Правильно, чтобы продавать. Активно, с нарастающими объемами. Делать это профессионально, чтобы клиенты возвращались, были максимально удовлетворенными, лояльными.
Но системная организация работы профессионального отдела продаж digital агентства предполагает гораздо больше целей и задач:
- Выполнение плана, обеспечение финансовой стабильности, рост прибыли;
- Формирование правильного первого впечатления у потенциального клиента;
- Создание комфортных условий сотрудничества;
- Улучшение репутации, повышение узнаваемости бренда и лояльности заказчиков.
Все, что перечислено выше, это слишком объемно и туманно. А вот план продаж – это просто и понятно для любого продажника. При создании ОП просто задайте себе 2 вопроса:
- Сколько отдел должен зарабатывать каждый месяц?
- Как оценивать эффективность работы ОП?
Правильный ответ всегда в цифрах. Например, прибыль 800 000 рублей в месяц после выхода на «полную мощность» при 8-часовом рабочем дне 3-х менеджеров.
Финансовые цели и задачи маркетинговой компании необходимо просчитывать на месяц/квартал/полугодие/год. При этом нужно ставить в план количество лидов, привлеченных клиентов, оборот, число сделок в CRM, чистую прибыль.
Ищем сотрудников
Кажется, что найти продажников проще простого – выбрать несколько резюме на порталах с вакансиями, провести собеседования с соискателями, нанять наиболее подходящих, поставить им задачу и вперед. На самом деле все намного сложнее.
Digital-агентству, особенно новичку на рынке, нужны специалисты с опытом работы, которые хорошо разбираются в бизнес-процессах в сфере рекламы, маркетинга. Поэтому следуйте плану:
- Составьте портрет идеального сотрудника (пол, возраст, наличие опыта, навыки);
- Подробно опишите условия работы;
- Укажите условия обучения, прохождения стажировки;
- Определите уровень зарплаты, поощрения, санкции;
- Сформируйте кадровый резерв.
Составьте схему работы с продажниками-новичками
Развитие отдела реализации услуг агентства начинается с подготовки сотрудников к работе с клиентами. Для этого нужно пройти 3 этапа:
- Адаптация. Новичков нужно обеспечить необходимой информацией, поставить четкие планы, контролировать их выполнение. При этом важно демонстрировать готовность помочь.
- Обучение. Необходимо составить обучающую программу для новых сотрудников, рассказать об услугах маркетингового агентства, способах коммуникации с клиентами.
- Мотивация. Это система денежных и нематериальных поощрений. О том, как лучше мотивировать продажников, расскажем ниже.
Постройте организационную структуру ОП
- Руководитель. Если его не будет или его функции возьмет на себя гендиректор, с большой долей вероятности даже наиболее опытные менеджеры будут работать по своим правилам.
- Менеджеры-продажники. В подчинении у одного начальника должно быть максимум 7 человек, иначе будет хаос.
- Разграничение сотрудников по целевым аудиториям. Например: VIP и основная группа клиентов, продажники по регионам, по предлагаемым продуктам.
Организуйте процесс постоянного найма
Приток новых людей в маркетинговое агентство – это не только масштабирование бизнеса. Постоянный наем позволяет создать здоровую конкуренцию среди новичков и старичков. Первые на старте работают максимально активно, чтобы показать себя с лучшей стороны. Вторые, смотря на новеньких, не расслабляются, не останавливаются в своем развитии.
Обучение и подготовка персонала
Этот процесс должен быть постоянным. Чем лучше подготовлены продавцы, чем больше техник продаж они знают, а значит выполняют план и зарабатывают больше денег. Иногда намного проще взять в штат перспективного продажника и обучить его, чем искать специалиста, который подходит под ваши требования.
Но если создать грамотную систему обучения и подготовки менеджеров, то даже новички смогут показать отличные результаты в первые месяцы работы. Что для этого нужно:
- Разработайте грейды, чтобы специалисты по продажам знали, чего от них ждут, какими навыками они должны обладать, чтобы расти по карьерной лестнице.
- Обеспечьте полный доступ к обучающим материалам, проводите тренинги и семинары с участием экспертов.
- Мотивируйте персонал на участие в конференциях, чтобы люди чувствовали, что компании не все равно, она вкладывается в их развитие.
При каком условии обучение даст лучший результат?
Отвечаем – если оно «сшито по индивидуальному заказу». Если учебный процесс адаптирован под сотрудников отдела продаж, а не является стандартом для всего персонала маркетингового агентства.
Формат, когда все сотрудники компании «стадом» идут на один и тот же курс – вне зависимости от образования, опыта, специфики работы – не дает результата. Менеджеры-продажники несерьезно относятся к обучению по принципу уравниловки, но если семинар будет организован специально для них, с перечнем актуальных вопросов, результат будет намного лучше.
Организация работы отдела продаж
Принцип работы отдела продаж диджитал агентства выстраивается на воронке – от первого контакта до закрытия сделки. Все процессы должны быть регламентированы, действия менеджеров – структурированы. Если совсем просто, то структура работы должна выглядеть примерно так:
Отношения с клиентами лучше всего фиксировать в системе CRM. Это ускорит бизнес-процессы, уменьшит время на рутину, снизит потери лидов. Внедрение автоматизации позволит вести постоянный учет и собирать статистику, контролировать сделки, выполнять план, улучшать воронку продаж.
Продвинутая версия CRM позволит:
- заводить сделку автоматом по текущему клиенту;
- объединять систему с email, IP-телефонией, соцсетями;
- получать SMS о прочтении предложений;
- делать автодозвон по NPS.
Автоматизация процессов с помощью CRM обеспечит качество управления отделом продаж — облегчит работу продажников, снимет с них большую часть ежедневной рутины, повысит скорость и качество обработки лидов. Дополнительный плюс – возможность выгружать широкий перечень отчетов, контролировать ключевые показатели эффективности. Система хранит истории деловых переписок, записи звонков, напоминает о текущих и стратегических задачах.
Что может мешать работе ОП
- Нереальный план. Такое случается, если планирование осуществлялось не на основе аналитики, а «с потолка». Скорректируйте план, беря за основу средние показатели специалистов.
- Сложности организационной структурой. Возможно продажники перегружены рутиной, дополнительными обязанностями, не успевают заниматься своей непосредственной задачей —продавать.
- Недостаточно мотивации. Может быть сотрудники не довольны условиями, климатом в отделе, системой материальной мотивации.
Система мотивации сотрудников ОП
Сотрудники приходят в Digital-агентство «работать работу», и они хотят за это получить деньги. Они всегда были и будут главным мотиватором. Однако компании находятся в постоянном поиске конкурентных преимуществ и способов мотивации, которые привлекут и удержат таланты.
Система материальной мотивации
Она должна строиться на следующих принципах:
- Прозрачность — менеджер может за полминуты самостоятельно посчитать свою зарплату.
- Много компонентов — оклад + % с продаж + бонусы за выполнение плана + премии за перевыполнение.
- В 3 раза больше — продажники, выполняющие план, должны получать в три раза больше отстающих.
Нематериальная мотивация
- Первое после денег – признание. Это работает всегда. Одного менеджера достаточно похвалить на летучке, другого можно назначить руководителем стажеров, для третьего будет важно, если его должность будет звучать солиднее, чем просто «менеджер по продажам».
- Дополнительные выходные. Сотрудник выполнил план? Или закончил проект раньше срока? Подарите ему выходной – это мотивация без финансовых затрат.
- Happiness Manager. Принцип – догнать и осчастливить! Никому не нужны подавленные, незаинтересованные в работе люди. Создайте здоровую, дружественную рабочую среду – начиная с адаптации новичка и заканчивая его ростом внутри агентства.
- Корпоративная культура. Отсутствие дресс-кода, пицца-вечеринки по пятницам, массажные кресла, игровые зоны – это стандарт для современных компаний, который задает высококонкурентная среда.
- Обучение, профессиональное развитие. Чаще всего компании оплачивают курсы полностью. На Западе есть практика личного бюджета на обучение, когда сотрудник сам распоряжается средствами – ищет интересные курсы, более дешевые варианты участия в международных семинарах.
Оценка результатов и анализ эффективности работы ОП
Для ежедневного контроля эффективности работы ОП необходимо отслеживать 10 метрик:
- Объем продаж на текущую дату.
- Выполнение плана относительно прошедшего времени.
- Количество переходов в ключевой этап воронки (когда возрастает вероятность продажи).
- Число выставленных счетов за отчетный период.
- Продажи в счетах (ожидают оплаты).
- Средняя скорость оплаты (показывает, насколько эффективно продавец работает с клиентом).
- Количество звонков, включая недозвоны.
- Количество активных переписок (считаются исходящие письма в мессенджерах).
- Средняя продолжительность разговоров в минутах (показывает, как эффективно продавец устанавливает контакт, ведет диалог).
- Время отклика на заявку (насколько быстро сотрудник ОП связывается с клиентом после заявки).
Как правильно оценивать результаты работы ОП
- За отдельные периоды – день/неделя/месяц/квартал
- По каждому продавцу отдельно
- В целом по результатам деятельности всего отдела
Рекомендации по успешному построению ОП в Digital-агентстве
- Нанимайте людей, которые умеют продавать. В отделе продаж главное качество сотрудников, а не их количество.
- Ставьте перед штатом четкие задачи и достижимый план, основанный на реальных цифрах и аналитике.
- Формируйте четкие финансовые цели и показатели – число звонков в день, привлеченных клиентов в месяц, объем завершённых сделок.
- Организуйте обучение персонала (внутри и вне компании), позаботьтесь об адаптации новичков, формировании резерва кадров.
- Внедряйте автоматизацию и системный контроль работы ОП, то есть систему CRM. Это поможет разгрузить продажников, избавит их от дополнительных обязанностей.
- Повышайте план взвешенно, когда команда будет к этому готова. Оптимальный шаг – 5 % один раз в год.
- Следите за метриками, которые показывают эффективность работы всего отдела и менеджеров по отдельности.
И самое главное – никогда не останавливайте развитие отдела продаж, поскольку это живая экосистема, которая требует постоянного внимания.
Каро 11 Октябрь
