Главная Блог Как увеличить LTV клиента в маркетинге
Последнее обновление: 16 апреля 2024 года

Как увеличить LTV клиента в маркетинге

Время прочтения: 10 мин.

А вы знаете, сколько зарабатываете денег с одного клиента? Если никогда не рассчитывали LTV, значит не знаете! Метрика LTV в маркетинге является одной из ключевых и показывает – сколько денег принес клиент компании за все время сотрудничества. Расчеты показывают, насколько ценен для компании покупатель и окупаются ли затраты на его привлечение, удержание.

В этой статье разберем, каким образом считать LTV, а также как увеличить пожизненную ценность клиента.

Определение LTV

Lifetime Value (сокращенно LTV) – общая сумма прибыли, которую вы получаете от человека с момента его первого отклика на рекламу. Данная метрика показывает:

  • насколько рентабельными были инвестиции в рекламу и маркетинг;
  • какие каналы привлечения лидов более эффективные;
  • на какую целевую аудиторию нужно настраивать рекламные кампании;
  • кто чаще всего становится постоянным потребителем.

Что такое оценка эффективности маркетинга и метрика LTV простыми словами? Например, возьмем двух клиентов. Один пришел из контекстной рекламы, второй —и з таргета в соцсети. Чтобы привлечь первого, вы потратили 1000 рублей, а продали ему товаров на 6000. Затраты на привлечение второго 1500 рублей, но он потратил у вас только 2000.

На первый взгляд кажется, что первый вариант намного рентабельнее. Но! Например, первый делает заказ дважды в год, принося вам доход 12 000, а второй покупает ежемесячно на 2000 рублей.

Самая простая формула расчета:

LTV = (Доход за год – Затраты на рекламу) / Количество клиентов

Например, за год вы получили 500 тыс. руб. Потратили на рекламу + ведение группы в ВК 50 тыс. У вас было 500 лидов с этой соцсети.

(500 000 – 50 000)/500 = 900 руб./чел. Средняя прибыль от взаимодействия с клиентом.

Через контекстную рекламу к вам пришло 300 человек, но потратили вы на нее 20 000 руб. Суммарный доход составил 200 000.

(200 000 – 20 000)/300 = 600 руб./чел.

В нашем примере получается, что выгоднее вкладывать в рекламу в соцсетях, поскольку отдача здесь выше.

Маркетологи могут называть показатели LTV в рекламе аббревиатурой CLV – Customer Lifetime Value. Это одинаковые понятия – пожизненная ценность клиента.

Зачем нужно считать LTV

  • Чтобы рассчитать приемлемую CAC

Это стоимость привлечения заказчика. Если вы будете знать, сколько прибыли принесет вам каждый покупатель, вам будет легче планировать бюджет на рекламу и привлечение. Например, если LTV = 4 000 рублей, приемлемой САС будет 1000 – при таком раскладе компания получит хороший доход.

  • Прогноз окупаемости инвестиций в рекламу

LTV показывает, как быстро окупятся расходы на маркетинг. Например, вы потратили на привлечение покупателя 1 000 руб. Если LTV = 2 000 и он будет покупать в течение 2-х лет, затраты на рекламу окупятся уже через год.

  • Найти наиболее эффективные каналы продвижения

Можно рассчитать LTV с разных каналов, чтобы сравнить и выбрать самый доходный (как мы делали на примере с контекстной и таргетированной рекламой выше).

  • Поднять эффективность программ лояльности

Разделите заказчиков условно на три группы по уровню LTV – низкий, средний, высокий. Посмотрите, какая группа приносит больше денег. Для нее создавайте программу лояльности с особыми условиями.

Анализ клиентского опыта

Каждый третий потребитель готов отказаться от бренда после одного неудачного опыта взаимодействия, а 92% уйдут навсегда после 2-3 неудачных покупок. Клиентский опыт играет ключевое значение в увеличении LTV выручки – чем он лучше, тем лояльнее клиент, тем больше покупок он совершает.

Как провести анализ клиентского опыта: инструменты для аналитики

  • Личный опрос в офисе/магазинах.
  • Опрос по телефону.
  • Анкетирование в точках продаж.
  • Онлайн-опрос с помощью специальной формы.
  • Опрос в чат-боте.
  • Опрос в рассылках.

Если простыми словами, то клиентский опыт – это история взаимодействия потребителя с брендом. При этом начинается она гораздо раньше покупки – с первой увиденной рекламы, с посещения сайта, с прочитанного отзыва. Клиентский опыт включает: первое впечатление о товаре/услуге, уровень сервиса, удобство взаимодействия, программу лояльности, скидки. Для увеличения LTV важны все эти аспекты.

Развитие отношений с клиентом

Если грамотно и целенаправленно развивать отношения с покупателей, его ценность для компании, а также жизненный цикл увеличатся. Как это делать?

  • Используйте email-маркетинг. Рассылка писем, опросы по еmail позволяют увеличить повторные продажи, повышают лояльность аудитории.
  • Регулярный социальный мониторинг. Отслеживайте любые упоминания о бренде в сети. Незамедлительно реагируйте на любые жалобы, негатив.
  • Рассказывайте о своих преимуществах: новости, победы в конкурсах, награды, специальные акции, выгодные предложения.
  • Обратная связь – обязательно! Она поможет улучшить качество услуг, избежать оттока покупателей.
  • Будьте доступны на всех каналах, во всех соцсетях. WhatsApp, Telegram, Zoom, Slack, ВКонтакте — общайтесь там, где удобно целевой аудитории.
  • Создавайте ценность. Это не только товар/услуга. Это касается экспертности, полезности, опыта взаимодействия с брендом. Советуйте, рекомендуйте, учите покупателя, чтобы он понимал вашу ценность для него.

Персонализация и ее влияние на LTV

Персонализация позволяет наладить доверительные взаимоотношения с клиентами, предотвратить их отток, увеличить ценность. Персонализированное предложение формирует положительный клиентский опыт, повышает лояльность, увеличивает средний чек.

Примеры персонализации в маркетинге:

  • рекомендации товаров/услуг, основанные на персональных данных;
  • email- или смс рассылка индивидуальных предложений;
  • персональные условия предоставления услуги;
  • цены, условия оплаты/доставки в зависимости от локации;
  • скидки, бонусы в день рождения или важные даты;
  • напоминалки о брошенных корзинах;
  • предложение скидки на повторную услугу.

Как персонализация влияет на LTV

  • Рост продаж. Покупатель с большей вероятностью купит в интернет-магазине, который присылает релевантную информацию, рекомендует продукты, основываясь на его вкусах и предпочтениях.
  • Удержание покупателей. Удерживать уже существующих клиентов в 3-5 раз дешевле, чем привлекать новых. Статистика показывает, что 91% заказчиков повторно воспользуются услугами компании, которая практикует индивидуальный подход.
  • Допродажи, увеличение среднего чека. Можно напоминать об истории просмотров, предлагать сопутствующие продукты, анонсировать новинки. Все это помогает повысить LTV выручку.
  • Снижение доли брошенных корзин. Персонализированный ремаркетинг позволяет быстрее конвертировать посетителя в лида и покупателя.

Кросс- и апселл: что это, как влияет на LTV

Cross-sale и upsell – это технологии перекрестных продаж. Инструменты маркетинга, которые помогают увеличить средний чек, удержать клиентов, продлевая их жизненный цикл в компании.

Апселл — технология, при которой человеку предлагают более дорогой товар с расширенным функционалом за доплату, но с очевидной выгодой. Ключевая цель — увеличить чек заказа. Например, интернет-магазин показывает цену за один подгузник в пачках разных размеров, демонстрируя выгоду покупки самой большой.

Кросс-селл — техника продаж, когда покупателю предлагают заказать сопутствующие, комплементарные товары к его основному заказу. Компания таким образом демонстрирует свою заботу, лояльность. Например, вместе с шампунем покупателю предлагается ряд дополнительных товаров.

3 выгоды апсейл и кросс-сейл

  • Повышают главные метрики KPI: средний чек, LTV.
  • Увеличивают вовлеченность пользователей, глубину просмотра сайта.
  • Повышают показатель удовлетворенности покупателей, улучшают клиентский опыт.

Как увеличить LTV: эффективные способы

Увеличивайте средний чек

  • Запускайте стимулирующий акции, предлагайте скидки, бонусы, вручайте подарки за покупку, которая превышает определенную сумму. Старайтесь, чтобы расходы на эти акции не были больше прибыли, которую покупатели приносят компании.
  • Технологии перекрестных продаж cross-selling и upselling, о которых мы рассказывали выше. Добавьте раздел «Сопутствующие товары», «С этим товаром заказывают», отправляйте рассылки с рекомендациями на основе уже совершенных покупок.

Увеличивайте частоту покупок

Это касается повторных покупок, продления подписок. Здесь поможет email-маркетинг, push-уведомления, ретаргетинг. Лучше использовать все три в комплексе. Настройте таргетированную рекламу в соцсетях по тем, кто не открыл email. В смс расскажите, что в e-почте пользователя ждет супер-скидка или акция.

Используйте технологию Replenishment email – письма для повторяющихся продуктов. Данный тип рассылки подойдет компаниям, которые продают товары частого спроса. Просто подсчитайте, на какой период времени человеку хватит купленного продукта, а когда срок приблизится, отправьте ему письмо с напоминалкой о том, что пора восполнить запасы. Плюс – расскажите в письме о дополнительных товарах.

Увеличивайте жизненный цикл покупателя

  • Подключайте долгосрочные программы лояльности, которые позволяют снизить отток клиентов, повысить уровень их удовлетворённости.
  • Оптимизируйте онбординг – адаптацию пользователя к товару/услуге/сервису. Помогайте покупателям получить максимум пользы от продукта. Демонстрируйте его ценность.
  • Повышайте уровень сервиса, реагируйте на обратную связь, регулярно отслеживайте качество клиентской поддержки.

Берите на заметку рекомендации в статье, применяйте все в комплексе, увеличивайте LTV клиента. Удачи!

Автор: Роман Савченко
Marketing team lead
Больше практических советов на НРФ!
Наши спикеры на конкретных кейсах и личном опыте расскажут, как эффективно управлять важными бизнес-процессами и коммуникациями. Только актуальная информация и современные решения.
Купить билет
15-17 ноября
Москва
Читайте также: